讨论 | 遇到客户维权，你会怎么做？
日期：2019-04-21 类别：文章返回列表页
最近几天西安女车主坐在奔驰引擎盖上哭的新闻引发了全民思考，有人在谈论读书的最重要性，也有人在分析维权的途径，可在我看来这是一场完全可以避免的售后纠纷。 1 首先，每辆车进入4S店之前是不是应该经过一个系统的检测，千里之堤毁于蚁穴，任何的毛病都可能引发一场纠纷，从一开始我们就应该从源头杜绝隐患的发生。 2 其次，和消费者签完合同，把车交给消费者之前更应该仔细检测，因为一旦出售，这辆车不仅关乎顾客的生命财产安全，更是品牌的形象，奔驰是一家百年老品牌，多少人冲着牌子去消费，最看重的难道不是一个心安？ 3 第三、一旦问题发生，绝对不能推诿逃避，找出问题，安抚顾客，这种时候绝对不是耍赖拖延能解决问题的，就算客户迫于无奈妥协了，你看似为公司节省一笔开支，可无形中你拒绝了很多客户。妥善处理，即使暂时亏损，可你赢得的是口碑，而口碑就是一个企业的金杯。 现实中呢？长达15天的沟通未果，女车主被逼无奈坐在引擎盖上哭，迟迟没有露面的高管迫于舆论压力终于出现，高管说：我没有及时见你，是因为出国了。女车主反问：我找了您十几天，难道国外没有网络吗？高管还给出其他解释，但都被女车主有理有据怼回去，对方几乎无力反驳。 毫无诚意的道歉，顾左右而言他的话被女车主一个质问便哑口无言。 “你有各种理由，你在德国，在哪里也好，我没有有你的手机号，微信号，就算你在德国我也能打电话给你，我不理解，我不接受！” 深以为然，现在通讯这么发达，出了事你玩失踪还好意思说忙？ 奔驰这种出了事就各种推脱责任，拖延时间不给正面答复的做法，惹怒了大批网友，原本很多想购买奔驰车的消费者也转而选择其他品牌的汽车。最后该换的车依旧换了，该给的道歉一句也少不了，为什么不从一开始就好好解决呢？事件经过几天的发酵，利之星最终付出的代价“惨重”：利之星对女车主将予以换车并退还金融服务费等。同时，利之星还面临来自多个监管部门的调查，其销售运营的资格也被奔驰予以暂停，甚至可能被永久终止销售运营授权。这个损失又岂是一辆66万的车可以相比的。 人心都是善良的，她允许你犯错，大家最在乎的还是你犯错之后的态度。 借鉴2017年海底捞的“厨房门”事件的危机应对处理方案，海底捞紧急发表两则声明，承认错误，不推卸责任，承诺改正，对食品行业相当于灭顶之灾的事件因两则声明迎来了史上最快的民意反转。网民纷纷表态：海底捞有担当，公关满分，良心企业，必须原谅，甚至还有人抛出，“你自己家后厨也不见得比海底捞干净”。 一个好的态度，一个真诚、负责、敢担当的危机处理办法，往往可以扭转局势。 作为一个刚刚起步食品行业，我们时刻警醒着，做好了应对各种危机的准备。我们的产品，经过层层把关，只有合格品才会流向市场，从源头到终端产品，严格按照天然绿色食品要求进行检验和把关，确保食品安全、天然、绿色、新鲜、健康、营养。 线上购买过我们产品的客户都会在一周之内收到我们的售后电话，您可以对我们的产品提出任何意见，从口味到包装，从快递到购物体验，您可以畅所欲言，您有任何问题，我们都第一时间为您解决，您的意见是我们永续发展的不竭动力。 有一句话说：一个人做错了可以原谅，但说谎是绝不会受到原谅的。企业也遵循同样的道理，我们尽最大的努力，对消费者负责，对得起消费者的信任，就像公司创始人宋董说的：“我们要做一个有良心的企业。” 我相信一个有态度、有责任、有担当的企业一定会走得更稳更远。 小讨论：遇到客户维权，你会怎么做呢？欢迎大家在评论区留言哦!让我们在探讨中一起成长进步。
